大学图书馆业务管理是图书馆管理的核心，主要包括两大部分：公共管理(PublicService)和技术管理(TechnicalService)。本文根据作者在2007年馆长会议上的发言整理而成，重点介绍了高校图书馆业务管理中存在的普遍问题和解决问题的方法。

　　大学图书馆业务管理是图书馆管理的重要组成部分，可以说是图书馆管理的核心。虽然它与人事管理，财务管理，甚至后勤管理等等都有密切的关系，但仍有独立性。所以，一个相当规模的图书馆都会有专门主管业务的领导。

　　大学图书馆的业务工作根据学校对图书馆的定位不同而有较大的区别。一般传统的定位是书刊文献(包括数字资源)收集、整序、推荐和利用。也有新型的定位：文献信息管理中心。除传统的部分以外，把高校的档案、教学资源(包括课件)、校园网也纳入图书馆工作的业务范围，这在国内外都有不少实例。这两种定位不存在优劣问题，而是需求问题。我在这里还是讲传统定位的图书馆业务管理。图书馆的业务工作一般可分为两大部分：公共服务(publicservice)与技术服务(technicalservice)，所以大学图书馆的管理也就两大块。这里的公共服务是指直接面对读者的服务，技术服务是指公共服务的后台工作，不是我们通常说的复印复录，系统管理，而是包括文献采集，分编加工等等，可以说是对公共服务的服务。

　　1　公共服务

　　公共服务包括文献流通，阅览，参考咨询，数字资源利用，信息检索，读者教育等等。

　　公共服务的指导思想：以人为本，尽可能满足读者需求，让读者感到来图书馆学习是一种精神上的享受。

　　图书馆的布局要方便读者。有条件的图书馆要实行开放式、一站式、无障碍的服务方式，改变那种把管理好文献资源放在首要地位的观念。比如，不准读者带包入馆，必须使用书位牌，哪个房间的书必须在哪个房间阅读等等，甚至进某个阅览室都必需出示证件，登记姓名，让人感觉进图书馆处处受到限制，不舒服。工作人员的服务态度应该友善，实行首问责任制。就是说，读者提出的问题，接受首问者即使本人不能解决，也要负责到解决为止。要建立科学合理可行的规章制度。不要那些口号式的条文，要简单明了。每个图书馆都应该有自己的用户(图书馆)手册，免费任读者索取。需要读者知道的内容包括职能部门的联系电话，开放时间，规章制度，文献分藏地点，书刊及主要数据库的检索方法等等，都应在手册中明示。

　　1．1流通管理

　　流通包括书刊借还、阅览、排架、书库管理、读者管理等。目前大学图书馆主要实行两种方式：一站式无障碍管理和分散型多站式管理。实行哪种方式与图书馆建筑布局有很大关系，老式图书馆建筑一般不适合一站式管理，但有条件的图书馆应实行一站式无障碍管理。一站式无障碍管理对读者而言会感到更人性化，对图书馆而言比较节省人力与空间，当然也会产生新的矛盾。

　　一站式管理更容易产生乱架、撕页、涂写、窃书、私蒇图书馆书刊等问题。因为书刊可以拿到图书馆任何地方去，甚至卫生间。读者的不良行为更容易产生，这是事实。阅读环境整治更是图书馆的顽疾，如室内打电话，带食品、水果、甜饮料，乱扔使用过的纸巾，在电子阅览室玩游戏，两人合坐一椅共用用一台电脑，用书包，甚至用图书馆的书刊占坐位。解决矛盾的方法是加强管理。首先在图书馆规章制度中要明确规定违规行为的处理规则，而图书馆管理员的严格管理是关键。管理员要实行巡视服务制(佩戴工作牌巡视服务)，不要坐班服务制(坐等服务台服务)。
每当发现读者的违规行为，一是要教育，二是要作违规行为记录，并由专人建立读者行为数据库。数据库的内容非常简单：姓名，学号，行为内容(包括违规内容和做好事内容)，发生时间。数据库具有自动排序功能和检索功能。我馆自2005年建库以来有严重违规行为读者1000多人次，只有一次记录的约占90％。我们在读者第一次违规时就明确告诉读者，吸取教训，不能再犯。严重违规2次以上，通报所在院系，要其写出检讨书，并视严重程度和态度作出相应的处罚；在图书馆义务劳动若干小时或罚款。2OO6年学校公示推荐省级优秀毕业生名单，图书馆工作人员发现其中有2位学生在图书馆有严重违规行为5次，立即报告学生处。学生处约谈二位学生，他们承认违规事实，从而被取消优秀毕业生资格。读者知道图书馆有违规次数记录的数据库，影响比较大，违规行为开始减少。

　　合理安排工作时段的工作人员是科学管理的重要内容。根据我们多年调查统计发现，不同时段来馆读者数量很不相同。图书馆流通服务时段与服务量之比为8：00—17：00(9小时)：17：00—22：00(5小时)=0．9：1．1，即晚上每小时的工作量大约是白天每小时工作量的1．8倍。因此要根据服务量大小合理安排人力。图书馆的公共服务人员约占全馆人员总数三分之二，因此合理安排专业人员，非专业人员，学生助理也很重要。

　　1．2阅览管理

　　在藏阅一体化的条件下图书阅览与流通没有多大差别。主要问题在是否需要建立专业阅览室的问题。

　　书刊资料合一的专业阅览室，对于大馆可能比较有作用。一般图书馆这样的专业阅览室应该设在分院或系资料室。

　　报刊阅览室排架问题是大家比较关心的问题，应考虑学校的专业设置按分类号排架为好。类不宜设得太小，以设大类较好。我馆按专业设置及期刊的实际情况，分为42个类。现刊过刊统一用一个索刊号比较好，对读者特别方便。

　　电子阅览室的管理首先要选择一个功能适合，安全可靠的机房管理系统，工作人员可以实时监控，对于不良网站可以及时屏蔽。对于违反国家法律，及版权法规定的用户也能检查发现，给予教育与处理。

　　电脑设备防窃在图书馆已成为一个头痛问题，常有电脑芯片被盗，我馆2004年发生2台电脑芯片被盗，损失不大，影响很大。除加强巡检外，可以自行设计主机机箱(芯片)防盗装置，我馆2年前安装了以后，没有再发生过类似问题。

　　1．3参考咨询与用户教育

　　图书馆用户教育。大学图书馆的特点是每年都有一届新生入学。一个中学生刚刚进人大学，对大学图书馆都有一种好奇。我们经常碰到刚入学一天的新生就要借书。我们应该利用新生这种心情，及时做好新生的人馆教育。这对于以后图书馆的管理大有好处。多数图书馆人员紧张，学生又多。如何解决这个矛盾。我们的做法是培养一批图书馆学生助理替代图书馆员做这项工作。当然事前要对他们进行必要的培训，同时编好“图书馆手册”，另外准备一份人馆教育测试题。

　　每个图书馆学生助理每次带一个班，先发给每个新生一份手册和一份测试题，在进行一次实地参观讲解后，再请学生做测试题。不知道的题目可以问，可以查手册，让新生基本了解图书馆，得到利用图书馆的基础知识。这样一次参观大概需30分钟。

　　有条件的馆也应该开展文献检索与利用教育，查新服务，定题服务，个体用户信息服务，校外用户信息服务。大学图书馆应该向社会开放服务，大学本来是社会的一部分。

　　一般说来一个城市大学图书馆的整体文献资源是最丰富的。

　　1．4建立一个美观大方，有个性，实用性强的好网页

　　图书馆的网页对读者的引导作用实在是太大了，可以比作高速公路上的指路牌。没有路牌肯定不行，路牌编得不好会让司机走冤枉路。图书馆的网页制作还有很多事可做，是图书馆员可以大大发挥才能的地方。

　　2　技术服务

　　2．1文献搜集(采集)

　　书刊采购招标已成为大多数图书馆的做法，有的实行招标，有的实行学校招标。招标是个好事，但标书设计十分重要，否则会掉人某些书商的陷阱，对图书馆的藏书建设不利。

　　书刊供应商的合同条款也有区别：图书因货到后付款，风险较小，期刊因要预付款，风险较大。因此，应特别注重期刊供应商的资质与信誉；还可采用分期付款方式。

　　分层次多渠道采购图书也是图书馆藏书建设中的重要问题：教学、科研用书应重质量，普通用书、扩充藏书量用书可采购特价书，大部头多卷书可选择特别供应商，数字资源应参与集团采购，做到合理使用经费。

　　外文期刊的预订一般会牵涉到4个以上不同的供应商，特别应注意数字资源与印刷型资源的重复。海外原版书刊与国内购买版权的影印书刊的重复，这是一个非常细致的专业性较强的工作，要特别小心，以免造成不必要的文献经费的浪费。

　　注意现场采购与书目采购的重复、不同供应商之间的重复。抓好采购系统的查重。
 

2．2书刊编目与加工

　　目前大多数图书馆的编目工作仅限于编目查重，索书号的选取，添加馆藏及贴书标等等加工工作方面。其他如MARC数据制作，贴磁条，盖馆藏章等等都由图书供应商完成。

　　因此，要特别注意：

　　要求所有供应商提供统一标准的MARC，如CALLSCN MARC还是国图的CNMARC。除特殊的情况，不能要求图书供应商完成全部编目加工任务，这样容易造成目录与藏书的混乱，除非这个图书供应商的编目水平达到高校图书馆的编目水平，并有很好的信誉。

　　期刊的编目往往是图书馆的弱点，很多图书馆管理系统的期刊管理子系统存在的问题也比较多，应多加关注。

　　2．3图书馆管理系统维护

　　选择一个适合自己图书馆需要的管理系统是非常重要的。随着学校数字化校园建设的发展需要，往往会要求将图书馆管理系统整合到学校统一的管理平台上。如果对现行的图书馆管理系统不满意，可以乘此机会考虑更换系统。

　　系统的安全运行是系统维护的重中之重。图书馆数据安全是系统维护的核心，根据不同的需要与条件可采用双机热备份，磁带备份，异地备份等等措施。

　　图书馆数字资源的维护：镜像数据库，光盘数据库，在线数据库及自建数据库包括随书光盘数据库等。要求系统维护人员每天上班后第一件事就是检查本馆所有数据库运行情况，如有不能正常运行的数据库要及时处理，并将运行情况向用户发布通告，不要等待用户上门提问。要求系统维护人员与图书馆各部门有关人员多多联系，挖掘、提高系统的服务功能，解决系统的缺陷。

　　2．4图书馆新技术应用

　　大胆而谨慎地引进实用性强的软件、技术与设备，如：电子阅览室管理系统、随书光盘管理系统、自助复印机等等。但是，某些新技术、新设备的引进我个人还是有些看法，现提出来与大家探讨。比如自助借还系统，性价比如何?这种设备即使在发达国家的大学图书馆也没有普遍采用。按我的计算这一套设备的年维护费(不包括购买设备的高投人)就可以雇佣2—3个临时工。它做的不是高难度的工作，就是一个非常普通的工作。还有图书馆的门禁系统，它起的作用就是限制无证读者进人图书馆，但是图书馆应该接待任何读者。我们老在说为人民服务，为什么要限制人民进来?我们老在说与世界接轨，世界上许多国家的大学连围墙都没有。我们的学校已有围墙，进人大学的人是经过有关部门允许的，图书馆为何还要加一道关卡。所以我认为这些设备没有必要购买，这实在是种浪费。

　　3　业务管理中的资源共建共享问题

　　首先是人才资源共享。大馆人才济济，小馆特别是新建院校图书馆很缺人才，人才资源共享问题很值得研究。人才资源共享又可分两种，一为人才资源直接共享，就是请你的人到我这里帮助我解决某个问题；二为人才资源间接共享，也叫知识共享，比如请有特长、有经验、有技术的人才给图书馆相关人员作学术报告，作技术示范。我们现在第二种共享做得比较多。

　　设备资源共享，现在还很困难。不仅有体制问题，也有实际困难，如如何付费?即使可付，有发票吗?这不仅是图书馆的问题，学校的实验室设备共享也存在同样问题。

　　数字资源共建共享问题，比较容易解决，现在做得也比较好，比如高校图书馆数字资源的集团采购，但是问题也不少，少数馆不兑现承诺，这需要大家有一个好的心态。小馆关心的是大馆帮助小馆，但是小馆也应该承担一定的义务。大馆应该有大馆的度量，帮助小馆也是责任所在。例如有人多次提过大馆的随书光盘数据库向小馆开放以减轻小馆自建这种数据库的压力，我认为这个意见很好，浙江省高校图工委能否对这个问题进行研究研究，做一件实事。