数字参考咨询与虚拟团队具有相似的虚拟环境、共同的核心目标。文章以宁波大学图书馆构建虚拟团队为例，探讨数字参考咨询中建立虚拟团队的可行性，着重分析构建虚拟团队的背景、要素及运作模式，并于实践中总结出虚拟团队的几点特性，从而证明构建虚拟团队是当前数字参考咨询发展的必然趋势。

　　论文关键词：数字参考咨询，虚拟团队，宁波大学图书馆

　　网络发展到今天数字参考咨询已不是新鲜话题而很多图书馆开展了此项工作。我国数字参考咨询工作也由原来的初步探讨发展到了各种咨询系统有了相对完整的工作思路及工作经验。但由于用户信息需求的多样化，信息技术的高速发展以及知识本身的特殊性质，数字参考咨询服务…直在寻求更有效的运作模式。而笔者认为能不能开展好这项服务是‘个管理机制的问题，虚拟团队在其特殊运作过程中，体现出更强的知识管理能力、知识共享乃全共同奉献理念和实际可操作性，这为数字参考咨询工作的拓展提供了新的发展契机。

　　1数字参考咨询虚拟团队

　　1．1数中参考咨询
　　数字参考咨询服务(DigitalReferenceServices，简称DRS)是…种通过lnternet(或Web)向实体图书馆以外的用户提供个性化的帮助或参考资源的网上信息服务方式。具有以下特点：①智能化的服务系统与网络化环境；②丰富的服务内容；⑧多元化的服务形式；④主动化的服务模式；⑤多样化的服务资源；⑥共享的运作方式。

　　1．2虚拟团队
　　镌拟团队是信息时代一种新的组织模式，成员跨越时间、空间障碍甚至组织边界，依靠现代通讯信息技术，为了解决某一个特殊问题或者完成组织某一日标任务而被组合在一起进行沟通和合作。虚拟团队的构建，就是致力于完成团队任务和建立关系的、动态的、分散的不具有物质实体形式的结合体。虚拟团队具有以下的特征：①扁平化的网络化结构；②高度的柔性和重构能力，具有一种快速应变和重组的功能；③时空上相对独立，有较大的运作自由度；④强烈依赖通信网络和计算机信息管理技术；⑤特别侧重于强调动态协作中人与人之间的关系，个人与组织整体之间的关系；⑥最大优点就在于，由于各成员在各自的领域内都具有知识结构优势，通过知识共享、信息共享、技术手段共享等，很多优秀成员好的经验、灵感能够很快在数字化管理网内得以推广，实现优势互补和有效合作。

　　2数字参考咨询中构建虚拟团队的可行性

　　2．1两者基于虚拟环境
　　数字参考咨询与虚拟团队的前提条件是虚拟环境。两者虚拟环境的共性在于：①真实可靠性，即用户在虚拟环境中存在的真实程度；②自主性，可以依据自身需要产生各种行为；⑧交互性，用户与虚拟环境之间的交互，用户与用户之问的交互；④协作性，虚拟环境中的用户不仅能意识到彼此的存在，而且能进行协作完成一定的任务；⑤实时性，用户可以随时获得变化的最新信息。

　　2．2两者的核心是共同奉献
　　数字参考咨询服务的核心是一个问答系统和与其他成员合作的任务分配系统；而虚拟团队需要一个所有成员都能为之信服的目标，只有切实可行而又具有挑战意义的目标，才能激发团队的工作动力和奉献精神，为工作注入无穷无尽的能量。两者的共同目标是：在尽可能大的范围内，为尽可能多的用户提供质量尽可能高的知识服务。

　　2．3可行性分析
　　图书馆数字参考咨询服务追求的目标正日益转化为提供深层次的信息增值服务和个性化的信息服务。这就要求图书馆的组织结构能够在充分考虑用户的信息需求、信息资源特性和信息环境的基础上，采取更为灵活和有效的组织结构，通过顺畅的业务流程来完成信息的收集、加工、组织、检索、传递和服务。在这种环境中，以团队形式进行工作已被认为是有效而灵活的方式。因此，虚拟团队的构建正是致力于以最具逻辑性的方式组织信息，并创建一种结构，使得用户通过团队能够快速找到所需要的内容。
3数字参考咨询中构建虚拟团队的实例分析

　　3．1宁波大学图书馆数字参考咨询中的虚拟团队联络界面(如图1所示)

　　3．2构建背景与要素
　　3．2．1构建背景
　　从图1联络界面中的“核心工作，咨询学科”栏，可看出我馆虚拟团队成员的构建背景，是以团队成员之间的专业分工为基础，成员的隐性知识和技术诀窍为依托，利用现代信息技术把分散在不同部门或组织的优势资源，组合成为一种跨越时空界限和组织边界的、能够实现信息共享和知识创新的互动性组织，能够对数字参考咨询环境的变化和用户需求做出快速协同反应，实现网上文献信息咨询和专业知识咨询，充分发挥虚拟团队在我校教学和科研中的知识导航作用。
　　3．2．2构建要素
　　数字参考咨询中虚拟团队的有效运作并不是一件容易的事，除了某些情况的特殊性以外，以下是构建虚拟团队的关键要素：
　　(1)硬件系统。建立综合信息集成环境和良好的外部通信环境是虚拟团队构建的硬件要求。白1996起，我馆有专门的网络化内部管理平台；现有100M出口联到CERNET，有专用数字资源服务器10余台，存储空间达到15TB；采用电话、WEB、EMAIL、FTP等技术与用户沟通联系；通过WEB方式，把本馆资源开放给INTERNET；同时，对INTERNET资源分门别类加以整理，建设“虚拟图书馆”，指引读者获取全球性网上信息服务。
　　(2)目标和任务。一个清晰、共同认可的目标是决定虚拟团队成功的关键因素，是凝聚团体向心力的要素。为了使我校各专业学科发展具有自己的特色和超前理念，避免重复别人的研究，我馆更需要提供有针对性、实用性、深入性的个性化服务。
　　因此，我馆的虚拟团队任务就是协助我校用户及时借鉴有针对性的知识信息，实现我馆实体资源服务和虚拟资源服务的统一，实现一般服务和深层次服务的统一，实现个性化服务效益。以满足用户的需要作为虚拟团队成员互动的共同目标。
　　(3)沟通。虚拟团队的沟通指的是通道、互动和彼此的关系，让纵横交错的网络团队不断展现出不一样的活动和可能性。我馆用户与虚拟团队联系的通道有非实时咨询和在线咨询两部分构成。我馆虚拟团队最大的优势就是在于在线咨询功能的选择性和多样性，用户能根据自己的问题或学科选择合适的团队，进行一对一、一对多或多对多的交流。
　　(4)成员。虚拟团队对成员的个人素质和能力有较高的要求。虚拟成员素质和能力包括专家品质、学习能力、人际关系能力、互补性知识及信息技术能力。对于这一基本要素，我馆为造就高绩效虚拟团队，不仅要考虑整个团队成员的学科背景和专业知识的合理性，还通过可靠有效的聘用程序，选拔富有团队精神的成员。我馆对成员团队精神的判断：(1)通过人格特质来判断。成员的情绪稳定性、人际相容性、协作有效性和责任意识是导致团队服务比个体服务更有效的人格特质，成员优秀的人格特质是团队调节工作氛围、鼓舞服务士气、实现服务承诺、提升用户满意、发展团队精神的前提。(2)通过工作行为来判断。具有团队精神的成员，尊重团队成员的个体差异，认同团队价值，乐于换位思考，善于取长补短，勤于共享知识，能够努力追求个人和团队的共同发展。
 

3．3团队架构
　　就数字参考咨询观点看，我馆咨询团队的运作是一个基于我校用户需求反应性的模式；是以具备专业知识的咨询人员深入到专业领域，以便为我校专业团体和个人提供更为有效的信息和知识服务的一种方式。从图1联络界面中显示，每个团队成员看似一个独立的工作单元，负责自己的核心业务工作及所在学科的咨询服务工作。但实际上每个大的学科领域都设置了多个咨询馆员，同时，为弥补我馆咨询馆员专业知识的不足，还在全校各学科中聘请了50余位专业教师成立虚拟咨询专家组，相互之间存在着密切的合作关系。我馆虚拟团队是按照我校的重点学科和学科特点，依据专业领域来组织人力和资源，设定了四个虚拟小组，八个虚拟团队(见表1)，

以核心团队的模式展开深层次的信息服务。

　　3．4单体核心团队运作模式
　　所谓单主体虚拟团队并非是指团队内只有一个成员，向是指虚拟团队存在于我馆内部，或者说主要是属于我馆的一个机构，其内部结构仍是多元的，包括在全校各学科中聘请的50余位专业教师。由各个小组的主管组成核心团队成为数字参考咨询的中心节点，起到协调与控制的功能。每个团队设组长，由各团队提出本团队的学科化工作方案，并组织实施。当某一一咨询馆员不能回答某个提问时，可以将问题方便地转发给适宜的咨询馆员。由于学科知识的限制，本团队成员可以通过专门的沟通渠道与本学科虚拟专家组联系，以获取专业的知识，回答并帮助解决专业个性化的问题。这一咨询过程是动态连续的，在所有团队成员之间构建了一条条紧密的知识链，环绕于核心团队(如图2所示)。

3．5运作绩效
　　由于虚拟团队的工作方式比较松散，因此核心团队对于虚拟团队绩效高低的作用显得特别重要。我馆核心团队主要运作三个方面：一是帮助团队成员明确团队使命和任务目标、分配任务；二是及时提供有关目标和任务进度的反馈，促进团队的沟通，协调成员之间的进度；三是培养团队成员的信任感和凝聚力，增强团队成员的信心。
　　我馆虚拟团队的绩效还依赖于沟通方式的多样性和沟通媒介的丰富性。仅使用单一的沟通工具无法克服跨时问、满足同步实时沟通的需求，而采用多种沟通渠道能够让团队成员更多地相互交流和管理、共享信息，从而提高虚拟团队成员的满意感及团队的最终绩效。为了保障虚拟团队的绩效，我馆在构建虚拟团队的沟通平台时，主要综合考虑两个因素：一是增加沟通渠道，例如email、QQ、电话、BBS等，必要时还需要增加面对面的沟通；二是增加沟通媒介的丰富性，比如采用多媒体技术实现沟通的可视性并增强成员之间的情感交流。此外，还保证沟通平台运行的可靠性并选择通用的沟通技术，以确保团队成员能够运用合适的网络沟通技术实现有效交流。

　　4几点特性

　　虽然虚拟团队是数字参考咨询的一个主要发展趋势，但目前还没有一个统一的组织模式和决策模式可供选择和利用。我馆在数字参考咨询服务中构建虚拟团队也是处在探索阶段，作为团队成员之，笔者在工作实践中总结出我馆虚拟团队有如下几点特性：
　　(1)部门边界的模糊性。我馆虚拟团队以任务信息为联系纽带，跨越传统的部门边界，在所有团队成员之问构建了一条条紧密的知识链，这些知识链形成错综复杂的知识网络(如图2所示)。
　　(2)团队成员的共生性。我馆虚拟团队中成员之间的关系是一种合作共生的关系，每个成员的存活和利益依赖于其他成员协调一致的合作。
　　(3)团队组建的灵活性和动态性。由于数字参考咨询的环境是不断变化的，而且用户提出的问题很少有固定模式，致使我馆虚拟团队实现目标所需要的信息和知识也是不断变化，所以我馆虚拟团队的成员必须适时地调整自己的知识结构，才能保证预定目标的实现。
　　(4)团队成员的资源共享与优势互补。我馆虚拟团队成员都拥有隐性知识和自身的核心能力，成员之问通过资源共享、优势互补的策略，形成一个具有共同目标的动态联盟，以获得知识和技术的创新能力，并以此创造虚拟团队的竞争优势。